Содержание

Торговля изнутри

Что за работа — директор магазина

Как сделать карьеру в рознице

Клановая система

Зарплата

Воровство

Кто платит за украденное

Воровство сотрудников

Всегда ли за кражу сдают в полицию

Кто идет работать продавцами

Как отбирают продавцов

Как продавцы обманывают, чтобы выполнить показатели

Что напрягает в работе

Что вдохновляет

Корпоративы: раньше бухали, сейчас – всем ЗОЖ

Продажи упали?

Розница — выгодный бизнес?

Дежурная хохма

Как работает розница, что внутри?

Там большая работа. Покупатель заходит в магазин и видит картинку, и то не всегда красивую. 

За всем этим стоят большие распределительные склады, заказ товара, планирование под сезоны и прочее, прочее, прочее. 

То, чем занимается розница — это подбор и воспитание продавцов. Борьба с воровством, борьба с коррупцией. Наведение порядка. Выкладка. Борьба с хамством персонала. Борьба против хамства покупателей. Борьба с Роспотребнадзором.

Каждодневная борьба?

Честно сказать, да.

Это розничный фронт. Сотрудников в ряде компаний называют «розничные бойцы».

Что за работа — директор магазина?

Это человек, который делает абсолютно всё. На нём лежит проведение планёрок. В зависимости от типа сети, заказы товара — тоже его епархия. Борьба с хищениями, проведение внутренних инвентаризаций — они идут нон-стопом, хоть и не видны.

Чтение писем, составление отчетов, акции. Приемка товара, возврат товара, упаковка. Работа с ключевыми показателями. 

Если мы берем федеральную компанию, количество показателей, которые директор должен помнить, просто фантастическое. 

Сколько пробитий чека на сотрудника в течение дня, какая комплексность, средний чек, средняя штука, выдача с квадратного метра. Сколько штук товара на остатке, как происходит выдача товара и прочее, прочее, прочее.

Плюс он отвечает за пожарную безопасность, охрану труда. Проводит разнообразные мероприятия, готовит кадровый состав, повышения, отправляет на обучение, обучает внутри — это всё на нём.

Реально ли от рядового консультанта дослужиться до топа?

Было реально лет 10 назад. Я лично знаю такие случаи, когда люди приходили продавцами, а сейчас сидят в офисах. Тогда была экспансия, брали хоть бы кого, просто чтобы закрыть эти позиции. На должности директоров брали бывших администраторов, еще кого-то подобного. 

Как сейчас сделать карьеру в рознице? Насколько сложно?

От директора магазина можно вырасти до директора группы магазинов — супервайзера (в разных компаниях называется по-разному). 

Если работаешь достаточно долго, такой молодец, выполняешь план, у тебя не воруют больше, чем надо, со всеми дружишь, со всеми выпиваешь и соблюдаешь политику партии — у тебя есть шанс пройти в супервайзеры.

Продвинуться выше в рамках своей компании уже сложнее. Гораздо проще уходить в другую на повышение. Потому что в своей начинаются всякие карьерные, клановые игры. Большая компания — это достаточно клановая структура. И продвинуться там очень тяжело.

Выпивать-дружить обязательно? А если просто хорошо работать и не воровать?

Не прокатит. Ты, идя вперед, тащишь за собой людей, с кем работал и в ком уверен, что тебя не сдадут.

В одной из сетей, где я работал директором магазина, у нас поменялось руководство. В течение месяца нас выпилили всех, от директоров магазинов до супервайзеров, потому что мы были, скажем так, из вражеского клана. 

А вот одна из причин, из-за которой меня лишили сезонного бонуса, примерно 200 тысяч. Мы проверяли мой магазин, проверка шла 9 часов подряд, и мне сказали: «знаешь, у тебя тут на 30 вешалках нет размерных шайб». Это в магазине, где 65 тысяч вещей висит на вешалках.

В одной из сеток сейчас введена такая система. Тебя в конце месяца оценивают 5-6 человек, с которыми ты контактируешь. Если оценки у тебя плохи — вплоть до увольнения. Причем, никто не знает, кто тебя оценивает. Просто прилетает список, и тебе надо поставить человеку от 1 до 5 по нескольким показателям. Способ общения, деловые качества и так далее. Бывает, это люди, с которыми ты общаешься только по телефону.

А еще вопрос, с кем ты дружишь. Если ты директор магазина и дружишь с менеджером по закупке, то на старте сезона, бывает, какой-нибудь товар есть в магазине только у тебя.

Даже в таких зарегламентированных организациях, как «Спортмастер», ты можешь «втихаря, за Родину» решить какой-то вопрос.

От сети зависит атмосфера в коллективе? Есть, где получше, а где — банка с пауками?

В рознице везде плюс-минус одинаково. Везде банка с пауками. Подсидеть, настучать могут легко. Во всех магазинах, во всех сетях висят адреса доверия, телефоны доверия и сотрудники не брезгуют этим.

Это одна из причин, почему директора магазинов стараются не участвовать в схемах, связанных с тем же самым воровством. Ты сразу будешь в зоне риска.

Директор в рознице – хорошая работа? Что было по деньгам?

Всё зависит от сети и от магазина, в котором работаешь. В разных сетках разная программа премирования.

Взять тот же «Спортмастер». Ты можешь директором получать и 50 [тысяч рублей в месяц], а можешь и 300, даже в рамках одного города. У магазинов есть, так называемый, формат: размер магазина, его оборот. Чем он больше, тем больше твоя зарплата.

Зарплата директора в Москве, в «Спортмастере» — это 100 и выше. 

Если магазин выполнил хотя бы плановые показатели, можешь раз в сезон — в полгода получить бонус, еще 300. Зарплата директора отделения — 150–200. Бонус, считайте, кратно, 500–600.

Последний раз я директором магазина был лет 7 назад, и максимальный полугодовой бонус, который я получал, был 500. Сейчас столько директорам магазинов не платят, все ужались.

Соцпакет?

Во всех магазинах есть скидки для сотрудников. В среднем это 30%, причем во всех сетях плюс-минус одинаково, если брать одежный ритейл. Если брать «М.Видео», у них скидка сотрудника 10-15%, не больше. 

Бывает, что ты знаешь о фантастических скидках, которые планируются. И, соответственно, товар просто физически не выходит в зал, а разбирается сотрудниками — это да, везде есть такое.

Что с воровством?

Существует два типа воровства. Воровство сотрудниками магазинов, и это самое страшное. И воровство покупателями.

Покупатели воруют всегда, везде, в любом магазине. Никакого портрета социального нет. Тащат всё, что только можно украсть, выносят стройными рядами. 

До смешного. Заведующая одного из магазинов шла на работу, человек на улице предложил ей колготки. «Да мне не надо, не мой размер». «Подождите, сейчас принесу из „Дикси“, какой надо». Это был как раз её магазин.

Мы задерживали человека, который купил на 50 тысяч рублей товара и пытался украсть вещь за 6. Его приняли.

Он отказался платить, отправили к сотрудникам полиции. Оказалось, уезжал на Кубу, у него была путевка куплена за 200, а ему дали подписку о невыезде.

Мотивация?

Коммерческое воровство. Например, в «Снежной королеве» действуют группы из 8-10 человек. Они занимаются кражей шуб ценой от 400-500 тысяч рублей с целью последующей перепродажи.

Как украсть шубу, это ведь не коробок спичек?

Вы заходите группой лиц в магазин, вас 6-8 человек. Растягиваете продавцов по ряду. Одних туда, других туда. 

Последней заходит беременная женщина, у которой фольгированный живот. Она снимает шубу с вешалки, кладет под живот. На всё про всё, рекорд, который я в видел, по-моему, 40 секунд.

Как часто их ловят? В процентном соотношении.

Профессионалов не ловят никогда. Их могут только спугнуть, они скинут товар и уйдут. Ловят непрофессионалов. Но, опять-таки, всё зависит от магазина, от работы службы безопасности, от работы самих продавцов. 

Есть много регламентов, как это должно быть. Если они соблюдаются, кражи со стороны покупателей можно минимизировать. 

Если в магазине пофигизм, он похож на дырявую бочку, из которой будут выносить всё, все и всегда.

Как обучают продавцов бороться с кражами? 

Никаких инструкций нет. Распознать вора физически невозможно. Есть определенный порядок действий — как должен выдаваться товар, как должна происходить расстановка сотрудников по магазину, как должна работать служба безопасности, кто сидит на камерах.

У директора магазина тоже есть четкий регламент: обхода примерочных, расстановки сотрудников по рядам. 

Есть система мотивации: если информация от сотрудника приводит к задержанию, он получает определенную премию. 

Все это проводится на ежедневных планерках, доводится, рассказывается. А дальше либо соблюдается, либо нет.

На кого ложатся косты? Украли шубу, кто платит?

Сотрудники платят. Есть определенный процент, который магазину кладется на кражи. Если мы вписались в 0,5% от оборота в рублях, то мы молодцы, ничего не платим. 

Если это продуктовый бизнес, там чуть побольше, часть списывается на порчу, на бой, на прочие вещи. 

Всё, что свыше у нас украли, оплачивает коллектив. Есть определенная формула, по которой это распределяется пропорционально зарплате. И директор магазина тоже скидывается.

Это жесть, нет?

Нормально всё. Всё хорошо. Те же консультанты на шубах — это самые звери. Бдят за товаром, как сторожевые собаки. Цена ошибки очень высокая. Кто работает в кожаных куртках и в дубленках, менее заточены на такое. Там ассортимент больше и проходимость выше. А шубников обмануть тяжело. 

Какие есть способы борьбы с воровством? Камеры в примерочных?

Раньше были в крупных сетях были камеры в примерочных. После одного из прецедентов 6-7 лет назад, когда в интернет утекли записи, камеры везде поснимали.

Насчет бутиков не могу сказать, но в федеральных сетях камер в примерочных сейчас нет.

Что с воровством сотрудников?

Это жесть. Никогда не знаешь, кто конкретно будет воровать. Был в одной сетке человек, которому доверяли абсолютно все, он работал чуть не с основания. А потом выяснилось, что он очень много воровал. 

Вскрылось случайно в результате контрольных проверок камер. В магазин, в котором были постоянно недостачи, пришел новый директор, который был жестко заточен на борьбу со всем этим.

Почему сотрудники воруют?

Представьте, у вас зарплата, там, 50 тысяч, вы можете очень легко заработать еще 30. Почему нет?

Если сотрудники воруют, тут может быть два варианта. Большая текучка в магазине, тогда всем пофигу, и они очень много воруют. Или это сговор, и уже ситуация откатана, и тоже воруют в больших количествах. Выявить это очень сложно.

Не лечится? Только стоять над душой?

Да, проверять ведомости, проверять камеры, мусор, смотреть, сколько товара пришло со склада, ежедневно пересчитывать группы товаров, после чего тут же отсматривать камеры.

25-30% времени директора магазина занимает именно это — выборочная инвентаризация, проверка забейдживания товара, проверка регламента по приемке товара и прочее подобное.

Способов воровства масса. А службы безопасности в федеральных сетях очень сильно порезаны ввиду экономии. Зачастую на 5-6 магазинов приходится один безопасник. 

Он может выборочно что-то провести, проверить. Раз в одну-две недели посмотреть, как работают противокражные рамки. Хотя отстраивать их желательно раз в два-три дня.

Служба камер — их, на самом деле, в ряде случаев просто нет. За камерами никто не следит. В больших магазинах сидит пара сотрудников, но толку от них никакого. Потому что человек, смотрящий в 40-50 камер, ничего увидеть не может. 

Обычно к ним идет в плюс пара человек внутри магазина, которые одеты как покупатели и осуществляют внутреннее наблюдение. А когда приходит информация от продавцов, которые слышат, как бэйджики скручивают, видят, как подростки куда-то что-то запихивают, тогда человека начинают дальше вести по камерам.

Вся работа по безопасности ложится именно на сотрудников розницы. На директора магазина, на регионального руководителя, у которого также стоит норматив на кражи. Все с этим как-то борются чуть-по-чуть.

В одном из магазинов «Дикси», когда появились премии за задержание воров, уборщица с дворником проводили по 2 задержания в день.

Директора воруют или возможности нет?

Возможности есть, и прецеденты есть. Если вернуться к «Дикси», в одном из магазинов задержали директора, который украл коробку конфет. Другой прецедент: совместно с руководителем службы безопасности директор ежедневно вывозил тележку продуктов.

А вы сам ни разу ни шоколадочки, ни чупа-чупсика себе не украли, жили на зарплату и премию?

Честно — ни разу. В магазинах никогда не воровал, работая в них. Я к этому плохо отношусь, понимаю, что люди платят. А в детстве состоял на учете в комнате милиции, в том числе и за кражу.

В полицию по факту каждой кражи обращаетесь?

В чем история. Сейчас кража до 1 000 рублей — это административка. 

Обычно человеку предлагается компенсировать украденное в пятикратном объеме. Чтобы списать то, что украл он, и те, кого не поймали. 

Если человек начинает катить бочку, угрожать, тогда вызываются сотрудники полиции, с которыми у любого магазина складываются очень дружеские взаимоотношения. Ну и те получают палку за раскрытие прямо сразу, а человек получает административку или уголовку. Судья, как правило, назначает условку, но это уже в любом случае уголовная судимость. 

Итог ситуации зависит от личного состояния директора прямо сейчас и от того, как вор себя ведет. Если он нормальный и кража маленькая, то гораздо проще решить всё на месте, пробить пятикратно, десятикратно, по-разному, в зависимости от того, сколько у него есть денег, и отпустить. А можно упереться и сразу вызвать полицию. 

Бывало, и сотрудников полиции задерживали. Один одежду воровал, украл две или три майки. 

Мне позвонил директор магазина и говорит: он сотрудник полиции, корочки показал. А у меня были хорошие отношения с начальником уголовного розыска того города. Позвонил ему, и они очень радостные поехали сотрудника принимать.

Были прецеденты, когда двадцать узбеков заходят в магазин, набивают сумки одеждой, встречаются на рамках с еще двадцатью узбеками. Просто передают им эту одежду, и все разбегаются по торговому центру. 

Сотрудников тоже не всегда сдают полиции?

Тут тонкая грань. Если кражи массовые и действительно есть, что предъявить (но это бывает крайне редко, когда берут прямо жестко с поличным), то обычно его образцово-показательно сдают полиции. Делается рассылка по всей сети. 

Если есть только какие-то подозрения, проще его отстрелить (тихо уволить — прим. редактора) и даже не заниматься этой ерундой.

Полиграф используется?

Да. Но тот сотрудник, который долго работал, а потом оказалось, что он главный вор — так вот он полиграф проходил всякий раз.

Честно сказать, в одном из магазинов в «Снежке» дважды всех сотрудников проверяли на полиграфе, и оба раза не показывало ничего. Хотя кражи были сумасшедшие. И доказательств, что персонал завязан, было достаточно много.

Что за народ идет в торговлю кассирами, консультантами?

Многие идут в торговлю, чтобы просто пересидеть смутное время. Как в таксисты идут или в охранники. 

На самом деле работа продавца очень тяжелая. Если берем активные продажи, именно в зале, есть прямо продавашки, которые работают от любви к искусству, им очень нравится, им круто.

Штамп неблагополучия, неуспешности на профессии продавца — правда или миф?

Скажем, хороший продавец в «Спортмастере» или «Снежной королеве» может получать 120-130 тысяч в месяц. Я не знаю, плохо это или хорошо для Москвы?

Какие фильтры есть на входе в эту профессию?

Их проверяет служба безопасности — привлекались или не привлекались за кражу. На этом проверка заканчивается. Если это продавцы продовольственных товаров, естественно, должна быть медицинская книжка. 

Есть определенные национальности, которых обычно не берут, это чеченцы, дагестанцы. Потому что это вообще неуправляемые люди, это прямо беда. Они подорвут коллектив, их невозможно научить, всё идет на понятиях. Это такая мина замедленного действия. 

Ну а дальше директор магазина подбирает коллектив под себя, себе по темпераменту, это очень видно. Как собака похожа на хозяина, так и продавцы в магазине очень часто похожи на его директора.

Бывает, что продавцы мухлюют, чтобы показать KPI?

Самый главный KPI — выполнение плана, его нарисовать всегда тяжело. Потому что план — это деньги, которые, по сути, лежат у тебя в кассе. А есть куча цифр, которые также завязаны на твой бонус. И на твой профессионализм — что ты можешь. 

Это может быть средний чек, это может быть комплексность, то есть количество вещей, продаваемых в одном чеке. И вот здесь фантазия людей становится безгранична. 

Это одна из тем, почему существует клановость. Потому что есть незаконные способы, как показать эти цифры. Они не всегда легальные и правильные. И человек, работающий в такой команде, должен держать язык за зубами, делать то, что ему говорят.

Стоит, например, у тебя задача: за шесть месяцев количество позиций в чеке должно быть две с половиной. В ряде случаев люди приходят, покупают одну вещь, полторы вещи. Ну не хотят они две с половиной покупать, не хотят. Делай, что хочешь. 

Соответственно, в ход идут всякие приемы, начиная от объединения чеков, когда «втихаря, за Родину» кассир не пробивает вам чек, а берет с вас денежные средства. А потом разом пробивает 3-4 чека в общую сумму.

Есть разные психологические приемы. 

Вас начинают разводить на кассе на дополнительные товары. Например, если мы берем «Спортмастер», то кассир вам должен предложить не менее 4 товаров, пока вы стоите и пробиваете свой чек. 

Кассир может списать с вас бонусы. Пробивает вашу карту, смотрит, что у вас есть там 300 бонусов, и говорит — вот вам средство для стирки вашего пуховика, оно идет в подарок. И бахает вам вторую, третью вещь в чек. 

Это может быть товар, который предлагается сразу в комплексе. Вам говорят, что одно без другого просто физически не продается у нас здесь и сейчас.

Есть что-то, что конкретно напрягает в вашей работе?

Какого-то напряжения, наверное, нет. Формализованность — да, иногда. Принятие решения в компании федерального уровня — это очень длинный процесс. От момента того, как случилась проблема, до момента, когда она решена, в ряде случаев проходит уйма времени.

В магазине кран накрылся сегодня, а поменяли мы его через неделю, потому что нужен был тендер.

Что нравится, вдохновляет? Что в последнее время порадовало?

Честно сказать, наверное, драйв какой-то. Ты живешь в постоянном движении. У тебя не бывает такого, как когда я работал бухгалтером: перекладываешь бумажки весь день. А здесь ты работаешь с чем-то: с людьми, с товаром, с презентациями. Много есть вещей, которые достаточно интересны. 

В компании, где я сейчас работаю, до меня не могли завести отношения с одним из поставщиков. Просто никак не получалось, было какое-то жесткое кумовство. Мне понадобилось две встречи, три бани и, наверное, десяток бутылок коньяка. И теперь мы официальные дилеры того, чего мы хотим.

Корпоративы?

Стали грустные. Все больше ударились в спорт, в ЗОЖ. Стало не очень весело. Бег в мешках, какие-то прыжки в ширину. 

Раньше тот же «Спортмастер» проводил корпоративы на 1,5 тысячи человек. Народ начинал пить с утра. В обед он пил вино, а к вечеру приезжала водка, причем фурами. 

Один из учредителей в одной из компаний любил бегать голым, ему очень нравилось. Он всегда раздевался, независимо зима или лето, танцевал всегда голый.

А что случилось, кризис?

Когда случился кризис, корпоративы вообще перестали существовать, они прямо совсем кончились жестко. Сейчас просто все более правильные, за ЗОЖ, здоровое питание, здоровые отношения.

Давайте лучше поедем стрелять в пэйнтбол, бегать, прыгать, красивые картинки в соцсеть выпускать. Не покажешь ведь, как тысяча человек бегают по полуострову и спрашивают, где взять презервативы. Была один раз такая тема. Всё есть на корпоративе, но почему-то презервативы не завозят, их всегда не хватает.

А в целом покупать стали меньше с 14 года?

Да. 

Хоть все сетки и отчитываются, что растут обороты, растут они в деньгах, а в штуках всё продается хуже и хуже.

Говорят, у ритейлеров типа «М.Видео» на маркетплейсах в 2019 году продажи минус 30%. Похоже на правду?

Плюс-минус реальная цифра. Клиентов меньше не стало с точки зрения количества людей, которые заходят. Трафик везде одинаковый. Он как был, условно, тысяча человек в день, так эта тысяча и ходит. Только вместо, скажем, трёх вещей они стали покупать по две. И сами вещи стали дешевле.

А вообще розница — выгодный бизнес?

В федеральной сети ты, как директор магазина, не знаешь ни о маржинальности товара, ни сколько потрачено на открытие твоего магазина. Можешь обо всем только догадываться. Когда ты работаешь в должности чуть выше, начиная от директора филиала, ты видишь это всё.

Я вам могу сказать, всё хорошо. Раньше даже держали магазины в минус, потому что так нужно было — показать обороты где-то там, выше [на уровне собственников].

Раньше за открытие магазинов платили премию. И очень много денег на этом зарабатывалось. Расскажу про одну сеть. У директора филиала стояла задача открыть как можно больше магазинов.

Открыли один магазин в закрытом городе. Директор филиала туда не попал, всё смотрелось по презенташке. В презенташке всё здорово.

Открыли магазин и... ничего не происходит. Продаж нет. Вообще. Ноль. Минимум. Директор филиала туда собирается поехать, пока ему делают пропуск, он приезжает, приходит на адрес, магазина вообще нет. Там, где он должен быть, его просто нет физически. Он ходит, ищет его, не находит. Звонит туда, ему объясняют, как дойти. 

Оказалось, магазин открыли в бывшей трансформаторной будке внутри одного из дворов.

Дежурная хохма, чтобы рассказать за рюмкой?

Бабушка заходит в «Снежную королеву». Какой, говорит, пиздатый у вас магазин, а почему же вы, говорит, хлеба-то не продаёте?

Понравилось интервью? Читайте другие: вот алфавитный указатель — выбирайте на свой вкус. И подпишитесь на Рабдно в телеграме, инстаграме и ВКонтакте.
Вы не пропустите новые интервью, а нам будет приятно.